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¿Qué es el Desarrollo de cliente?

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Por Luisina Gala Golosetti.

Sin clientes dispuestos a comprar tu producto, no importa que tan bueno, innovador, hermoso o barato sea, tu negocio va a fracasar. Es por ello que no tiene sentido pasar meses desarrollando un producto, sin haber comprobado en primera instancia que es lo que los consumidores buscan. Es por ello que el primer paso pasa construir una Startup es “desarrollo de clientes”. Si no descubrís lo que tus clientes realmente quieren, es muy probable que construyas algo que nadie quiera comprar, y por lo tanto hayas desperdiciado mucho tiempo y dinero en vano. 

El desarrollo de clientes requiere un enfoque contraintuitivo. En lugar de suponer que tus ideas son correctas y por ende embarcarte en el desarrollo del producto desde el día uno, este enfoque implica activamente buscar huecos en tu idea, intentar invalidar tus hipótesis. 

Para ello, el proceso de desarrollo de cliente busca entender: quiénes son tus clientes; cuáles son sus problemas; cómo se comportan en la actualidad, y por qué soluciones los clientes están dispuestos a pagar. Probablemente tengas ideas o intuyas las respuesta a eso, pero no son más que suposiciones, hipótesis. Todo lo que se lleva adelante en la primera etapa del emprendimiento debe ser poner a prueba estas hipótesis. 

Para comenzar este proceso es necesario partir con la frase “solo sé que no se nada” de Sócrates, en mente.  Generalmente actuamos como si siempre estuviéramos en lo correcto y que la realidad es tal cual como creemos que es, incluso interpretamos evidencia que puede ser neutral o ambigua de forma tal que confirme nuestras suposiciones. Esto se llama “sesgo de confirmación”. Contra esto debemos luchar si queremos ser lo más objetivos posibles en el proceso de descubrimiento del clientes. Si te encontrás con la cruda realidad de que tus hipótesis son erradas, te alegrarás de haberlo descubierto antes de haber pasado meses desarrollando un producto que nadie quiere.

Son cinco los pasos del Descubrimiento de clientes. En primer lugar es necesario formular una hipótesis, luego encontrar clientes potenciales para hablar y hacerle las preguntas correctas, a continuación darle sentido a las respuestas y finalmente identificar que construir para seguir aprendiendo. 

¿Por dónde empezar?

El primer paso es identificar tus presunciones sobre los clientes. Para ello, el primer paso es hacer  una lista de aquellos tipos de personas a los que tu producto/servicio soluciona un problema.  Los distintos grupos van a configurar perfiles distintos según el modo en el que ven el problema. De este ejercicio pueden surgir una gran cantidad de perfiles. Es muy dificultoso y además una pérdida de tiempo, considerar a todos estos perfiles cómo clientes potenciales y por lo tanto llevar adelante todo el proceso de descubrimiento de clientes con cada uno de ellos. Es por eso que el próximo paso es desarrollar un “matriz de clientes”. Se dibuja una matriz, y para determinar la identidad de cada uno de los ejes, es importante pensar en la hipótesis principal y las características que hacen más atractivos a los perfiles para el éxito del emprendimiento. Luego, con los perfiles más relevantes, confeccionar un mapa de empatía con cada uno.  

Un mapa de empatía permite profundizar más allá de las características demográficas del perfil y ahondar en sus características psicográficas, entendiendo mejor sus contexto, sus aspiraciones, comportamientos y preocupaciones. Entre las preguntas a plantearse se pueden mencionar las siguientes:¿Qué es lo que ve?,¿Qué es lo que escucha?,¿Qué es lo que piensa y siente?,¿Qué es lo que dice y hace?, ¿Cuál es el “dolor” del consumidor? ¿Cuales son sus mayores frustraciones?,¿Cuál es la “ganancia” del cliente?, ¿Qué es lo que realmente quiere o necesita lograr?.

A partir de esto debemos escribir la hipótesis principal que debería tener el siguiente formato: “Nosotros creemos que (tipo de persona), tiene problemas con (determinar el problema) cuando intenta (trabajo a realizar). Mientras más específica sea, más rápido vas a avanzar.”

Una vez que definimos la hipótesis, es necesario llevar adelante entrevistas con personas que cumplan con las características que definimos en un principio. Sin embargo, hay que tener en claro que existen ciclos de adopción de los productos y que no todos tus consumidores objetivos estarán dispuestos a probar tu producto desde el día uno. En primer lugar hay que buscar a los “Evangelizadores”, son esas personas que son los potenciales consumidores  más entusiastas y  apasionados.  Estas son las personas más motivadas para resolver su problema. Es importante encontrar personas que tengan específicamente el problema que buscas resolver. Los evangelizadores son personas que tienen un problema, saben que tienen un problema, buscan activamente una solución, han intentado resolverlo de alguna forma y tienen o pueden conseguir dinero para pagar por esta solución.  Los evangelizadores van a darte detalles sobre el problema, sus necesidades y el contexto. Ellos van a probar tu producto a medio hacer, te van a mandar una lista de sugerencias y se lo van a recomendar a todos los que conocen. Ellos no lo van a hacer como un favor a vos, sino a ellos mismos. Ya que pueden ayudar a que exista una solución a su problema.  Si a la gente con la que hablas le resulta un peso tener que hablar con vos, estás hablando con la gente incorrecta. Lo que tenés que ofrecerle a la gente es la oportunidad de beneficiar sus propios intereses al decirte que necesitan. 

Es importante que tengas en claro que estas entrevistas no son para que el consumidor te diga qué características quiere del producto, sino para entender sus necesidades. Para ello es importante que comprendas cómo los consumidores se comportan en la actualidad. Entender cómo resuelven su problema en la actualidad es el primer paso para entender cómo resolverlo. Te va a permitir saber que son capaces de hacer, que están cómodos haciendo El comportamiento actual es tu principal competencia. No importa que tan ineficiente puede ser este comportamiento, pero esto es a lo que están acostumbrados. La mejor forma de lograr conocer qué es lo que el cliente hace en la actualidad es preguntando cómo lleva adelante una determinada tarea en ese momento. Hay que enfocarse sobre procedimientos, no sobre resultados. Los detalles de persona, tiempo y lugar que rodean este procedimiento son importantes, por eso hacer preguntas abiertas sobre estos aspectos. Hay que concentrarse en el presente, no en el futuro. Nunca hacer preguntas hipotéticas, porque no tiene valor real. 

Una vez que identifiquemos patrones en la mayoría de las entrevistas que realicemos, estaremos listos para comenzar a diseñar nuestro producto mínimo viable. 

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